Knowledge base AI
Quasi tutti gli strumenti venduti con questo nome rispondono a domande partendo da pagine che qualcuno ha già scritto, e quasi tutti nascono per il customer support. Capire quale dei due lavori ti serve ti evita di comprare quello sbagliato. SecondBrain 365 fa l'altro lavoro: è un agente AI dentro il tuo Microsoft 365 che scrive le pagine a partire da email, riunioni e chat.
Una knowledge base AI è una knowledge base in cui l'intelligenza artificiale fa una parte del lavoro. Con questo nome si indicano due lavori molto diversi.
Il primo è rispondere: un assistente trova i passaggi pertinenti nelle pagine che esistono già e risponde in linguaggio naturale, di solito citando la pagina. Si chiama retrieval, ed è ciò che descrivono quasi tutte le guide e i prodotti che usano questo nome. Il secondo è scrivere: l'AI redige pagine nuove, aggiorna quelle vecchie e si accorge quando un fatto nuovo contraddice qualcosa di già scritto.
I due lavori dipendono l'uno dall'altro. Un assistente è affidabile quanto le pagine che legge, quindi la domanda da fare a qualunque fornitore non è se risponde bene, ma chi scrive le pagine su cui si basa, e cosa succede quando due di queste dicono cose diverse.
Due domande bastano a classificare ogni prodotto: l'AI risponde o scrive? E chi legge, i tuoi clienti o i tuoi colleghi? Se cerchi «knowledge base AI» su Google, trovi quasi solo la casella in alto a sinistra.
L'AI risponde · letta dai clienti
Una chat o una casella di ricerca che risponde ai clienti a partire dagli articoli del tuo help center. Quasi tutto quello che si vende come knowledge base AI è questo.
Cosa serve: Articoli aggiornati prima che ogni cambio di prodotto o di policy arrivi ai clienti, e la possibilità di passare a un operatore.
L'AI risponde · letta dai colleghi
Risponde ai dipendenti partendo da ciò che è già scritto in wiki, cartelle condivise, siti e chat, nei limiti di ciò che ogni persona è autorizzata a vedere.
Cosa serve: Pagine che esistono, che sono aggiornate e che non si contraddicono.
L'AI scrive · letta dai clienti
Prepara bozze di articoli a partire da come gli operatori hanno risolto davvero i ticket, oppure segnala gli articoli che non aiutano più. Una persona approva prima della pubblicazione.
Cosa serve: Abbastanza ticket risolti da cui imparare, e qualcuno che riveda le bozze.
L'AI scrive · letta dai colleghi
Scrive e aggiorna le pagine a partire da email, riunioni e chat in cui si prendono le decisioni, e confronta ogni fatto nuovo con ciò che è già scritto.
Cosa serve: Essere coinvolto in quelle conversazioni. Non può mettere per iscritto ciò che non ha mai visto.
Dove lavora SecondBrain 365
Le caselle non sono in concorrenza: il lato che scrive alimenta il lato che risponde. Se a leggere sono i colleghi, leggi prima a cosa serve una knowledge base interna; se le pagine staranno su SharePoint, guarda un autore AI per il tuo sito SharePoint, dove è messo a confronto con Copilot in SharePoint.
Il modo in cui risponde non cambia. Cambia solo quale pagina le capita di leggere.
Pages as they are
Event plan
Written after the July planning meeting
Registration closes on 30 September.
Comms sync — recap
Written after the 9 September meeting
Registration extended to 10 October; the venue has confirmed the extra seats.
Marco · Sales
When does registration close for the partner event?
AI assistant
Registration closes on 30 September.
Source: Event plan
Giulia · Marketing
Can customers still register for the partner event after 30 September?
AI assistant
Yes. Registration was extended to 10 October.
Source: Comms sync — recap
Same question, two answers. Both cite a real page.
Pages written and checked
Partner event — key dates
Updated from the 9 September meeting · change confirmed by the team
Registration closes on 10 October. It was 30 September until the team moved it on 9 September.
Marco · Sales
When does registration close for the partner event?
AI assistant
Registration closes on 10 October. It moved from 30 September on 9 September.
Source: Partner event — key dates
Giulia · Marketing
Can customers still register for the partner event after 30 September?
AI assistant
Yes, until 10 October.
Source: Partner event — key dates
Same assistant, same questions. One page, one answer.
Un'AI che risponde ripete quello che trova. È il suo scopo, attenersi alle tue pagine invece di inventare, ed è anche il suo limite. Nel benchmark ClashEval (NeurIPS 2024), a sei modelli di punta sono stati dati documenti con dentro una risposta sbagliata di proposito. In più del 60% dei casi hanno preferito il contenuto sbagliato a quello che sapevano già, e che era giusto.
Ed erano domande di cultura generale, su cui un modello ha almeno qualcosa di suo a cui appoggiarsi. Sulle date, i responsabili e le decisioni della tua azienda non ha niente: la pagina è la sua unica fonte.
Quando due pagine trovate dalla ricerca sono in conflitto, uno studio di Google Research sulle fonti in conflitto nei modelli con ricerca integrata ha rilevato che i modelli faticano spesso a risolvere il conflitto in modo appropriato; chiedere loro di ragionarci esplicitamente aiuta, ma non basta.
Anche un modello che gestisce il conflitto alla perfezione può solo dirti che due pagine non sono d'accordo. Quale delle due vale è stato deciso in un posto che l'assistente non può leggere.
Parti da ciò che oggi non funziona, non dall'elenco delle funzionalità. Molti team hanno bisogno di tutte e due le cose, in quest'ordine: prima le pagine, poi le risposte.
Le persone non trovano pagine che esistono
Un'AI che risponde
Il collo di bottiglia è la ricerca. Un buon assistente su buone pagine lo risolve, ed è qui che la maggior parte degli strumenti dà il meglio.
I clienti fanno ogni giorno le stesse domande
Un assistente per l'help center
E qualcuno responsabile degli articoli che legge. L'assistente ripete un articolo superato con la stessa sicurezza di uno aggiornato.
Le pagine non sono mai state scritte, o sono indietro di mesi
Un'AI che scrive
Se le pagine mancano, un assistente o dice di non aver trovato niente, o risponde con la pagina vecchia che gli sembra più simile alla domanda. Aggiungerne uno non crea il contenuto.
Due pagine dicono cose diverse
Un controllo quando la pagina viene scritta
Al momento della risposta, il massimo che un assistente può fare è segnalare il disaccordo. Quale versione vale è stato deciso in una riunione o in un'email, ed è lì che va intercettato.
Il lato che scrive, su Microsoft 365
L'agente ha una propria identità e una propria email aziendale nel tuo Microsoft 365: lo metti in copia in un'email, lo inviti a una riunione Teams, lo aggiungi a un gruppo Teams o condividi con lui un documento. Da quello che gli mostri scrive e aggiorna le pagine di una knowledge base su un sito SharePoint del tuo tenant, seguendo regole che scrivi in linguaggio naturale.
Prima di inserire un fatto nuovo, lo confronta con ciò che è già scritto. Quando i due non coincidono, chiede al team su Teams quale versione vale: il passaggio che manca nella prima scheda dell'esempio qui sopra. Puoi anche richiedere un'approvazione prima che venga scritta qualunque cosa.
Il lato che risponde resta dov'è. L'agente risponde alle domande a partire dalla knowledge base che tiene aggiornata e, poiché le pagine sono normali pagine SharePoint, anche Microsoft 365 Copilot può rispondere a partire da quelle.
Guarda il percorso completo, dalla prima email in copia, la versione di un team di supporto in una knowledge base del service desk che cresce a partire dalle email a cui si è già risposto, e che fine hanno fatto le pagine degli argomenti che Viva Topics compilava con l'AI.
Cosa non fa
FAQ
Una knowledge base in cui l'intelligenza artificiale fa una parte del lavoro. Di solito quel lavoro è rispondere: un assistente recupera i passaggi pertinenti dalle pagine esistenti e risponde in linguaggio naturale. Alcuni strumenti scrivono anche: redigono o aggiornano pagine e confrontano i fatti nuovi con ciò che c'è già. Entrambi i tipi possono servire clienti o dipendenti.
A partire dal materiale che le viene dato, sì: thread di email, trascrizioni di riunioni, chat e documenti possono diventare pagine strutturate. Quello che non può fare è mettere per iscritto una conoscenza che nessuno ha mai espresso. Una decisione che esiste solo nella testa di qualcuno deve prima essere detta o scritta da qualche parte.
Riduce le risposte inventate, perché l'AI risponde in base alle tue pagine invece che alle conoscenze generali. Non rende giusta la risposta: l'AI ripete ciò che dice la pagina. Nel benchmark ClashEval, pubblicato a NeurIPS 2024, i modelli di punta hanno adottato una risposta volutamente sbagliata inserita nel testo recuperato in più del 60% dei casi, anche quando sapevano la risposta giusta. L'accuratezza delle pagine è l'accuratezza delle risposte.
I lettori, e da dove arriva la conoscenza. Una knowledge base per i clienti risponde da articoli di aiuto scritti per il pubblico da un team di supporto. Una interna risponde ai colleghi su progetti, policy e decisioni, e gran parte di quella conoscenza nasce in email, riunioni e chat, non in articoli: per questo metterla per iscritto è la parte più difficile.
Copilot è un'AI che risponde: risponde in base ai contenuti del tuo tenant Microsoft 365 che ogni persona è autorizzata a vedere. Non decide quale di due pagine in conflitto sia giusta, e qualcuno deve comunque scrivere le pagine che legge. SecondBrain 365 le scrive in SharePoint, dove Copilot può rispondere a partire da quelle.
Non in SecondBrain 365. Quando qualcosa di nuovo contraddice una pagina, l'agente lo segnala su Teams ai membri del workspace o al responsabile del workspace, e sono loro a decidere cosa entra. Se attivi l'approvazione, le persone convalidano anche ogni modifica prima che venga scritta.
